L'ACTUALITÉ DES WIKIS
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Email vers Wiki - Pratique pour le Support Client ?

Youssouf Chotia dans son dernier billet, laissait entendre que le wiki est le tueur de l'e-mail ! Je suis assez d'accord mais il faudra du temps. Et je rebondirai bien Youssouf sur ton billet pour dire que wiki est empathique, pense à ces publics qui ne sont pas forcément prêts à oublier leur e-mail. Je pense notamment aux publics traditionnels qu'on trouve dans les entreprises comme les vendeurs, les actionnaires, les clients, les partenaires, les syndicats voire même... tous les collaborateurs.
Prenons un exemple simple extrait du menu d'aide français (en cours de traduction) sur le Social Text de démonstration :

(...)"Un des avantages d'un espace de travail wiki, rappelons-le, est que cela fournit une collaboration puissante et flexible à l'intérieur de n'importe quel navigateur. Vous n'êtes pas limité à utiliser un navigateur pour contribuer à donner de l'information vers l'espace de travail.

Chacun de vos wikis peut disposer de sa propre adresse email. Tout utilisateur peut contribuer à l'actualité de l'espace de travail en envoyant simplement un e-mail :

Notez ici que j'ai choisi pour illustrer l'exemple de cc: exchange-fr@socialtext.net (c'est le nom de l'espace de support client réservé aux clients Social Text en français. Il s'appelle "exchange-fr"). En envoyant l'email, il y a quelques minutes, j'ai créé une nouvelle page dans l'espace de travail. Une page qui s'appelle ""cc : Compte-rendu de réunion du 4/07/2005". Et ce tout simplement en envoyant un e-mail sur l'espace. Pratique non ?

Disons que le wiki Socialtext prend la ligne du sujet de n'importe quel email lui étant adressé et en fait le nom d'une nouvelle page ; si la ligne sujet existe déjà en tant que page nommée dans l'espace de travail, alors le wiki ajoutera le texte de l'e-mail en haut de cette page. (Socialtext est aussi suffisamment futé pour ignorer les nombreux ajouts "re:" et "fw:" qui sont inclus dans de nombreuses conversations par email. La page résultante est une archive complète de la totalité du fil de discussion de l'e-mail, cherchable par mot-clé et disponible pour tous les membres de l'équipe, pas simplement ceux trouvés dans la distribution d'origine)

Sans modifier la manière dont fonctionnent les groupes, l'espace de travail wiki est capable de saisir rapidement et efficacement la totalité des fils de discussions - dans une page cherchable. Les participants de l'espace de travail sont ensuite notifiés du nouveau contenu - ce qui laisse les expéditeurs ne plus se soucier de savoir qui inclure dans la distribution de l'e-mail.

L'intégration par e-mail dans Socialtext va au delà du simple nom de la page et du contenu de la page ; Socialtext archivera aussi toutes les pièces-jointes attachées sur la page à l'intérieur de l'espace de travail. L'archive email dans l'espace de travail devient non seulement un enregistrement de la conversation par e-mail, mais un répertoire partagé de documents pour toutes les conversations qui se déroulent à travers l'e-mail.

Usages de l'email vers le wiki-espace de travail ?

A l'entreprise d'être créative. Nous pourrions en parler durant des heures : comptes-rendus, reportages terrains avec photos en pièces-jointes, rapports d'étonnement,..

A titre personnel je compte utiliser cette fonctionnalité. Quelques-uns des wikis du CRAO sont en train de muter sur un nouveau serveur. Il nous faut donc un support ouvert pour toutes les questions et réclamations. Parce que vous êtes en droit de nous poser toutes vos questions, surtout si vous étiez un contributeur dynamique sur un de ces espaces publics que nous maintenons bénévolement.

Par conséquent, si vous avez quelque question (intelligente de préférence !), faites-nous en part sur notre support Socialtext qui restera ouvert durant la maintenance à l'adresse suivante : crao+CRAO_Weblog@socialtext.net



Essayez d'envoyer un message en précisant un champ sujet qui fait du sens.

Un autre truc amusant si vous essayez : mettez des crochets rectangulaires dans le corps de votre mail et tentez de créer du lien accidentel. De mémoire la page [Réclamations CRAO] existe. A vous de jouer.

Mots-clés : Support Client

xtof le 04.07.05 à 20:49 dans Actualité -
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